Москва, 26 октября 2011 года – ФОМ совместно с Microsoft представили результаты совместного исследования, темой которого стала клиентоориентированность коммерческих компаний, работающих на российском рынке в В2В сегменте. В опросе приняло участие более 30 российских и иностранных компаний, базирующихся в Москве и Санкт-Петербурге и работающих в таких отраслях, как производство, промышленность и строительство, банковские и страховые услуги, торговля, транспорт, туризм, телекоммуникации, реклама и маркетинг.

«Перед нами стояла задача изучить особенности стратегии работы с клиентами, выявить общие тенденции, характерные для современного российского бизнеса. Этот вопрос особенно актуален сейчас, так как только треть (32%) предпринимателей считают, условия для развития бизнеса в том регионе, в котором они проживают благоприятными. – Говорит Лариса Паутова, доктор социологических наук, директор проектов ФОМ. – Развитие и ведение бизнеса в современной России – весьма рискованное и непростое занятие. Для того чтобы развивать свой бизнес, предпринимателям нужно умело выстраивать стратегии работы с клиентом, отзываясь на требования рынка, оставаясь на плаву».

Согласно данным репрезентативного опроса, ключевыми барьерами к разви-тию бизнеса российские предприниматели считают высокие налоги (41%) бюрократию, ад-министративные проволочки (31%), плохую законодательную базу (21%). Интересно, что предприниматели чаще населения склонны давать негативные оценки текущему положе-нию дел в регионе (63% против 57%) и состоянию экономики (36% против 31%).

Приведенные данные свидетельствуют о том, что текущая ситуация создает особенный интерес к более детальным и подробным исследованиям современного бизне-са и стратегий работы с клиентами.

«Мы считаем, что исследование клиентоориентированности компаний в России было полезно и значимо не только для участвовавших в нём организаций, но и в целом для всего рынка и бизнеса. – Комментирует Наталья Болдырева, директор департамента стратегических проектов Microsoft в России. – Для Microsoft удовлетворенность клиентов является важнейшей стратегической задачей, в компании отлажена четкая система отслеживания качества работы сотрудников, отзывы потребителей влияют на дальнейшие улучшения продуктов компании и т.д. Мы очень рады, что принципы клиентоориентированности внедряются во многих компаниях, и мы готовы способствовать тому, чтобы в как можно большем количестве организаций развивался системный подход к удовлетворению потребностей клиентов».

Проведенное исследование впервые системно подошло к проблеме взаимоот-ношений с клиентами и позволило выявить две базовые модели по взаимодействию рос-сийского бизнеса с внешней средой. Первая модель заключается в рациональной, систе-матичной стратегии, последовательном планировании и контроле. Таким образом работа-ют компании «львы». Вторая модель построена на гибком, доверительном ведении бизне-са, основанного на личных взаимоотношениях. Так работают компании-«лисы».

Системная («львиная») стратегия по работе с клиентами разрабатывается и воплощается преимущественно в компаниях, работающих в секторе массового B2B (торговля, банки, страхование и т.п.), когда возникает необходимость обобщения и планирования действий. (Интересно, что в таких компаниях доля прибыли от постоянных клиентов колеблется на уровне 50%). За стратегию отвечают специальные подразделения, а с клиентами, как правило, работают специальные внутренние отделы, где все специалисты взаимозаменяемы, а информация обо всех заказчиках хранится в централизованных базах. Тактика, основанная на системной стратегии, характеризуется разнообразными инструментами работы с клиентами (программы лояльности, мероприятия, выставки, гибкая ценовая политика). Процесс сопровождается и корректируется исходя из аналитической работы и КPI. При таком подходе все клиенты для компании оказываются равно важными и ценными, и со всеми из них организация работает в соответствии с единой стратегией.

Гибкая («лисья») стратегия характерна для средних компаний или компаний, работающих в условиях ограниченной емкости рынка (реклама, промышленность, произ-водство). Хотя в этих компаниях почти все клиенты постоянные, и именно они приносят всю основную прибыль, в основе стратегии работы с клиентами чаще всего лежит решение руководителя или личная инициатива сотрудника. Конкретные тактические шаги следуют непосредственно из решения и носят ситуативный характер. В этом случае большую роль играют личные связи и контакты (как внутри компании, так и вовне). Другие активности по привлечению и удержанию клиентов не систематизированы и основываются только на личной ответственности и инициативе конкретных людей.

«Бизнес в России не стоит на месте, и это движение наблюдается с двух сторон: как со стороны компании, продающей услуги или товары, так и со стороны клиента. Заказчики становятся всё более образованными, они знают чего хотят и где это получить. Нам ничего не остаётся, как принимать эти изменения и вести свой бизнес в соответствии с ними. Мы уже давно поняли, что деньги и перспективы дальнейшего развития будут у нас только в том случае, если клиенты будут довольны качеством нашей работы», – рассказывает Вячеслав Белтюков, начальник отдела корпоративного обслуживания компании «Инна-тур».

   Cкачать презентацию